党的十九届五中全会提出，“以党建为引领，不断增强基层党组织凝聚力战斗力，大力提升政府治理能力，持续激发社会协同能力，逐步提高基层治理效能。”2020年，长沙市被确定为全国第一批市域社会治理现代化试点城市后，市委、市政府多措并举，多线齐动推动社会治理现代化。物业管理作为提升社会治理现代化的重要组成部分，备受关注。本人选取雨花区同升街道作为典型案例，以“解剖麻雀”的方式对当前推进小区物业管理的现状、特点、困境进行了分析，提出了以加强党建引领，提升小区物业管理品质为抓手，进一步推进市域社会治理现代化水平的对策和思考。
一、当前小区物业管理现状及特点
近年来，长沙市委、市政府认真贯彻落实习近平总书记的指示，坚持以党的建设为引领，以提高城市治理能力、巩固党在城市执政基础为目标，把党的建设贯穿于基层社会治理的各方面和全过程。在推进小区物业管理方面，长沙不仅推出了“红色物业”，还开全国先河，面向全市统一招录物业专职社工充实到社区物业小区管理一线，全市物业管理总体水平得到了很大提高。
（一）小区物业管理现状
1.机构组建情况。长沙已成立物业管理协会和市、区、街三级物业管理办公室。同升街道在成立物业管理领导小组的基础上，明确物业管理工作分管领导、责任部门，配齐配强社区物业专干，构建了街道、雨花经开区、小区党支部、社区居委会、业主委员会、物业公司、城管微管理人员、户籍民警“八位一体”的物业管理模式，并成立小区党支部9个，启动“红色物业”，如嘉华城小区新一届业委会、监督委员会12名成员中有党员10人。
2.小区物业管理情况。同升街道小区住宅性质多样，主要有四类，一是为解决本单位职工住房问题，由单位承建的职工住宅小区，如省人大桃阳苑、芙佳花园、金汇园等；二是开发商开发的商品住宅小区或商住混合小区，如绿地·新都会、汇金城、中南·眼镜城、长沙屿等；三是由村集体建设的安置房住宅小区，如金井馨苑、金井小区、白田小区、桃阳小区等；四是为落实保障性住房政策，由政府承建的公租房、廉租房等保障性住房，如粟塘小区。前两类小区的物业管理基本为开发商前期物业；农安小区中高层住宅小区（如联盟佳苑、洪塘佳苑、白田佳苑等）均由雨花经开区引进长建物业，实行园区兜底管理；矮层住宅小区中除桃阳安置小区通过实施物业管理改革，引进湘城物业进行管理服务外，其余全部由社区筹委会自行管理；保障性住房小区（粟塘小区）引进益谦物业进行管理。
3.业主委员会组建情况。同升街道共有8个小区已成立业主委员会，正积极推进小区业委会组建的小区5个。
4.标准化物业创建情况。目前，同升街道有芙佳花园、湘水郡、金汇园、汇金城、绿地·新都会、碧水龙庭等小区申报了标准化物业小区创建，省人大桃阳苑申报了标准化物业小区示范小区创建。
（二）小区物业管理特点
总体来看，辖区小区物业管理存在以下特点。一是物业压力不小。随着城市开发进程加快，新建物业小区数量剧增，物业入驻、小区业委会组建也将迎来高峰期，如同升街道目前有新建物业小区中建·璟和城、中建·凤凰台已交付入住，在建楼盘有龙湖·日盛奕境、奥园·誉景华府、旭辉·雨金广场等。二是物业矛盾不断。虽然物业管理有了长足进步，但因建筑质量、建设遗留问题、房屋公共维修基金以及物管公司服务质量等问题引发的纠纷时有发生。如2021年上半年，同升街道12345热线共接收工单1060件，其中涉及物业矛盾的约500条，约占工单总数的47%。三是物管力量不足。虽然街道单独成立物管办公室，配备了物业专干，但仍然无法满足物业管理涉及面广、问题多、难协调的现状，业主委员会组建难、运作难的问题一直未彻底解决，党员作用有待进一步发挥，整体合力尚待激发。
二、小区物业管理问题分析
当前，物业管理压力大、物业矛盾不断，经过梳理街道500余条投诉件，主要原因为以下几类。
（一）开发建设的遗留问题多种多样
一方面安置小区配套建设不齐，无绿地、无车位、无电梯等情况比较普遍，房屋设备提前老化、维修困难、车位配比低等都是痛点和难点。如2021年上半年，街道已处理联盟佳苑小区电梯运行故障，景环小区房屋漏水，电梯运行故障等，景环小区目前还有地基下沉问题。另一方面，商品房小区在物业建设开发、销售等环节遗留问题多样，主要表现在一些物业在开发商向业主交付使用后，发现存在房屋外墙渗漏、电梯维修故障等质量问题，影响业主居住。如2021年上半年，街道已处理房屋质量和设施设备问题多起，包括碧桂园别墅区地下水管堵塞，富春山小区瓷砖脱落等。
（二）高质量的物管服务供不应求
当前物业公司价质标准未界定，物业公司服务与物业费收取缺乏统一规范的标准。同升街道辖区住宅小区每月·每平方米物业费收取额度从0.6元至4.5元不等，如绿地·新都会为1.8元，中建·璟和城1.9元，汇金城住宅2.3元，同升湖独栋别墅2.86元，碧桂园别墅区3.5元，景环小区0.6元，粟塘小区步梯房0.8元、电梯房1.5元。物业从业人员工资偏低、物业服务企业和从业人员资质、水平良莠不齐，不稳定，对待业主的诉求拖拉，甚至还存在乱收费等行为，难以满足业主对高质生活的需求。如碧水龙庭小区物业公司未公示、未征求业主意见，擅自改变停车场收费方式，取消地下车库车位年卡、月卡，只实行单次收费，导致小区居民强烈不满；中建·璟和城9栋物业管家离职后未及时安排到位导致业主投诉；博长·山水香颐6栋运动器材损坏未维修遭业主投诉；湘水郡小区停车收费引发小区堵车等等。
（三）共商共建的主人翁意识尚未转变
一方面部分业主对小区建设漠不关心，有问题就投诉，有的只顾自身利益，侵占小区公共资源，损害其他业主的权益，甚至拖欠物业费。如粟塘小区业主违规将地下车库改建成麻将馆、小卖部，小区占绿毁绿现象严重。小区物业费收缴比例仅为20%-30%。另一方面业主参与意识薄弱，业委会选人难、用人难，业委会与业主、物业之间缺乏有效沟通，导致业委会缺乏群众基础。
（四）多方共管的物管格局尚未形成
小区物业管理涉及方方面面，是一项多方参与、多部门联动，服务社会治理现代化的综合性工程。目前长沙已成立市、区、街三级物业管理办公室，街道成立了中心小组，但物业管理公司、小区业委会在推进小区物业管理水平方面融合程度不紧，小区业主代表、党员、志愿者等群体尚未广泛参与，物业管理合力尚未形成。
三、党建引领小区物业管理的思考
（一）党建引领，增强工作合力系数
1.建强队伍，增强自身动力。一是用好一批党员队伍。将办好民生实事与党员进社区相结合，建立党员信息库，对在职党员进行科学分类、设岗定责，确保民生实事有效落实。社区选配单元长、楼栋长，探索实施专职人民调解员、律师签约坐班社区制度，推动基层调解人员参与诉前调解，推动物业服务纠纷类诉讼案件快审快结机制，实施就地“接诉化解”，一般性物业服务纠纷100%就地化解。二是建好培育好两个组织，即党组织和社会组织。建好小区党组织，引领好业委会、监委会、物业公司“三驾马车”。选优配强小区党支部书记，将物业小区建设纳入社区党组织议事日程和党组织书记抓基层党建工作述职内容，吸纳业主委员会、监事会、物业公司、小区业主等党员进入组织。住宅小区在业主大会成立前先成立小区党组织，并领导业主委员会、监事会依法成立，逐步实现业主委员会、监事会党员占比超过50%。培育小区社会组织，以活动和服务凝聚人心，服务居民。探索建立一批基层群众自治、平安建设、公共服务和为特定群体服务的社会组织，通过共建共享等方式，招募小区内党员、闲暇老年、青少年群体为志愿者开展公益慈善、文体娱乐、社区事务、议事协调等“微公益”“微服务”，如为孤寡老人、困难户免费缝补，开展小区跳蚤市场、红歌会、广场舞活动等。三是建强党务工作者、专职物业工作者、全能网格员三支队伍。明确由区直业务部门统一定向招聘党务工作者、专职物业工作者、全能网格员并加强业务培训，确保政策熟悉、业务熟练后方可下放至社区工作，明确专人专岗，每年年初结合实际，列出必须解决的事项清单，年底统一进行考核，保证人员待遇。
2.加强监督，增强外部协力。法律上加强监督。强化法律法规支撑和普法宣传，健全《住宅专项维修资金管理办法》《住宅小区停车场收费管理办法》等细则，加强维修资金使用在线审核服务平台等信息化建设，提高维修资金使用管理水平。广泛开展物业法规宣传活动，督促行政管理人员、业委会成员依法履职，促使物业管理企业遵纪守法，规范管理，增强广大业主的物业管理法律意识和消费意识，守法用法，履行义务。奖惩上优化监督。加强物业监督，建立物业服务质量“红黑榜”，对工作优秀的物业公司，发放企业“奖补资金”；对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，经小区业主委员会提议，社区、街道和区住房城乡建设局逐级审核，计入企业、项目经理诚信不良记录，并在主流媒体予以曝光，依法清出辖区物业服务市场。考评上强化监督。强化社区和业主在星级物业评选中权重，明确社区、业主考核分值占比达60%以上，考核结果作为年度物业工作考评、企业“奖补资金”核定、企业信用评价、企业承接和续签物业合同的重要参考依据，倒逼物业公司诚信经营，规范管理，提升水平。
3.优化管理，凝聚各方合力。一是述职考评管理。健全各街道物业管理工作机制，配齐配强力量，实施联点领导和联点部门负责制。强化部门联动，严格执法，重点对消防安全、电梯安全、人车分流安全等问题及时介入，妥善处置。建立定期联席调度机制，强化齐抓共管格局。明确将物业小区建设纳入区、街、社区绩效考核和书记抓基层党建工作述职内容，对工作不力的部门、街道、社区，将在绩效考核中相应扣分，年底不得评为优秀，倒逼街道健全物业管理工作机制，部门联动执法，社区主动作为。二是交叉任职管理。提倡社区“两委”干部与业委会委员双向交叉任职机制，鼓励符合条件的小区党支部书记和业主委员会主任“一肩挑”。推荐业主委员会和物业服务企业中的党员担任小区党支部兼职委员。街道、社区对已经成立业主委员会、监事会的，要指导完善制度，建立“三清单一制度”，即业主委员会准入清单、业主委员会履职负面清单、业主委员会停职情形清单、业主委员会换届审计制度。对还没有成立的，要把好关口，严格审核。
（二）精准施策，明确差异服务参数
商业小区与农安小区并存是城市发展的必经之路。商业小区地段较好，生活配套较成熟，小区物业服务发展相对较好；农安小区多数地处城市城郊地段，生活配套尚未完善，居民生活水平参差不齐，居民物业管理主体意识尚未完全转变。因此，两类小区对物业服务内容的需求大不相同，需要针对两类小区进行物业管理的差异化服务内容。
1.提质差异化。针对老旧小区、保障性住房小区（包含农安小区），全面实施硬件提质，持续推进多层住宅电梯加装、停车场建设和充电桩设置，保障小区电力“专改公”和自来水户表改造。针对商业住宅小区，以社会资本为主，进一步提高小区绿化率、车位配比率，提质小区环境。针对存在公共安全隐患或者严重影响业主生活的事项实施特事特办、急事急办。
2.管理差异化。针对商品房住宅小区、安置小区、保障性住房小区等实施分类施策，建议商品房住宅小区以市场化、专业化物业管理为主体，探索街道指导、社区党支部牵头、小区党支部执行，社区居委会、业委会、监事会、网格员、物业公司“五方共治”；部分暂不具备条件引进物业的老旧小区、安置小区、保障性住房小区以社区托管、社会组织代管或居民自管等方式加强监管，探索街道指导、社区党组织牵头和执行，社区筹委会、社会组织、网格员、党小组长、村民小组长“五方协商”。大力扶持社区（村）属物业服务企业，发挥这些企业在处理纠纷、管理事务方面的优势，既解决居民就近就业，又为辖区居民提供服务。
3.服务差异化。实施物业服务清单标准化，健全物业服务公示公开制度，完善优质优价收费服务体系，加强星级创建和企业技能比武活动，在保障基本物业服务的基础上，探索物业服务分级分类模式，对于部分个性化服务需求实行收费自愿采购形式提供服务，以免费+自费模式满足高品质、差异化需求。
（三）整合资源，提高群众满意指数
1.用好用活现有政策。利用好现有政策，继续推行提质提档工作计划，按照“政府引导、市场投入、共建共享”原则，探索住宅小区维修、更新、改造、提质等资金多元保障模式。在服务自管的同时，将服务和政策更多地向保障性住房小区延伸，解决小区物业管理难的问题。
2.创造创新服务方式。通过新建、扩建、租赁、购买、共享等方式，打造更多的公益便民点，引进专业社会组织，因地制宜建好家长学校、老年食堂等服务阵地和邻里党群服务中心，为居民提供养老、家政、托幼、健康等服务。鼓励物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式，搭建智慧物业管理服务平台，实现“指尖预约、服务上门”，满足居民多样化多层次需求。
3.互联互通管理系统。实现小区门禁、车禁系统智能化，提高安防实质覆盖率。探索将安防系统并入公安治安天网监控系统，实现联防联控。结合“吹哨报到”机制，探索运用信息化手段推进问题收集、矛盾解决和反馈分级处理。
