湖北宜昌开展“23℃人社服务”

提高人社服务精准度、便捷度、舒适度

23℃是对人体最健康最舒适的温度，今年以来，湖北省宜昌市人社局深入践行以人民为中心的发展理念，围绕给服务对象提供最佳舒适度服务这个课题，在全市人社系统中创新开展“23℃人社服务”专项行动，掀起了转作风优服务的热潮。

系统谋划，推进专项行动

坚持科学部署系统谋划，明确推进专项行动的具体路径。经过认真研究，该局制定了《宜昌市人社系统“23℃人社服务”专项行动实施方案》，主要突出了三个结合。整体推进与自主创新相结合。坚持全市“一盘棋”，明确了改进服务作风、优化服务流程、创新服务方式、打造温馨环境和优化服务机制等5大任务，合力推进服务提档升级。同时，要求基层单位发挥主观能动性，细致谋划具体行动任务，搭建切合各自实际的平台载体。分步实施与专班领题相结合。将专项行动分为谋划启动、查摆问题、优化提升和总结巩固等4个阶段，实施分步推进。同时，设立综合协调、流程优化、环境改造和宣传、信息化建设、养老保险经办流程改造、医疗工伤保险经办流程改造、督查等7个专班，分别负责、重点突破、协调推进。软件更新与硬件升级相结合。既注重从扩展服务大厅功能、增加便民服务设施和加强信息网络建设等方面完善硬件条件，更注重通过规范服务标准、优化办事流程和提高工作效能等措施提高软件水平，实现人社服务质量水平的全面提升。

坚持全员参与强化领导，健全工作取得实效的机制保障。通过“三个全覆盖”的工作机制，确保专项行动“人人参与、人人自查、人人整改、人人提高”。宣传动员全覆盖。组织层层召开动员部署会，在三峡电视台、三峡日报、门户网站和微信公众号开辟专栏，建立工作简报，高频度多层次宣传工作动态、推介典型做法，形成了良好的工作氛围和社会环境。落实责任全覆盖。对《实施方案》中的24项目标任务进行责任分解，制定项目清单，明确责任领导、责任单位和完成时限，组织所有基层单位制定细化方案、所有干部职工制定个人整改措施，确保任务迅速落地见成效。严肃督查全覆盖。在各个阶段和重点任务部署后，及时开展督导检查，编发通报5期。设立人社服务举报监督电话，引入“神秘客户服务随访”和第三方评议机制等督查考核办法，强化监督。

坚持问题导向，直击焦点堵点

瞄准焦点，查摆问题，提高人社服务的精准度。将查摆问题作为专项行动的起点基础，找准提升服务的突破口。各地各单位各科室，从共性政策期待与个体政策诉求、工作体制机制与事务经办流程、政策落实绩效与个人服务体验等多个维度，向服务对象征求意见建议2400多条，梳理问题130多项。各级党组织召开专题组织生活会，党员干部人人自查、各个互评，查找涉及单位的问题189条，涉及个人的问题951条，分别制定了问题清单，明确了整改措施，并在《三峡日报》进行了公开承诺，通过主动寻求社会监督倒逼按期按质整改到位。瞄准“能力赤字”，在全系统广泛开展业务素养提升计划，针对性开展了“人社讲坛”、业务培训、政策辅导等多种形式的培训，明确市局系统窗口人员培训每个月不少于1次，全力提高人社干部理论水平、政策水平、业务能力和服务能力。尤其是借助高端培训平台，采取课堂教学、实地观摩、自由研讨“三结合”形式开展了全市人社系统骨干深圳“聚力创新”培训班、井冈山“不忘初心”培训班，对干部职工产生强烈冲击。对靶“懒散拖”，全面建立周晨会、月例会、AB角、请销假等内部管理制度，大力实施“转作风抓落实三项措施”，推行“立即、现在、马上”工作作风和“135服务时限承诺”，人社部门干部职工精神面貌和人社机关生态明显改观。

疏通堵点，自我革命，提高人社服务的便捷度。将流程优化作为专项行动的核心措施，简政放权不浮于表面。全面梳理现有经办服务事项，对全局213大项、352小项服务事项开展流程再造，优化后全局项目缩减为199大项、311小项，办理时限也随之大幅度压缩。市社保局服务大厅由原来设置12个专业窗口整合为设置5个服务窗口，市医保局实施了经办服务综合柜员制，“一窗办理”机制改革取得初步成效。设立湖北自贸区宜昌片区“社保综合窗口”等众多基层平台，职工居民就近就地享受人社服务。同时，把握时代大势，抢抓“智慧宜昌”建设和省厅信息化建设试点机遇，争取资金1800万元，加快推进“智慧人社”建设。“智慧人社”建设第一役就业信息系统建成上线运行，“躺在床上找工作”“坐在公司申办劳动就业事务”成为可能。

把握痛点，以情动人，提高人社服务的舒适度。将群众体验作为专项行动的关键指标，全面提高软硬件水平。制定印发《服务行为规范手册》，组织系统500余人参加服务礼仪培训，在服务大楼设立“导引服务台”，在所有窗口推行“挂牌服务”“微笑服务”“站迎服务”“上门服务”和“代办服务”等模式，积极将热情传达给服务对象。建立不定期巡查和“神秘人”暗访机制，及时通报优质服务先进典型和“生冷硬推”负面案例。实施了“企业减负、政策惠民行动”“‘直通车’服务万企专项行动”“高层次人才健康关爱行动”，在改进促进发展、增进民生、激励人才等工作方面全面发力;建立了“宜昌人社”“人社三江潮”微信公众平台，实施了“社保参保缴费”动漫、“职称申报评审”微视频等一系列新形式宣传服务，实现了人社政策的便捷式推送和自助式获取。