24小时“不打烊”社区的“秘笈”
——长沙东瑞社区探索构建基层治理共建共治共享格局取实效
走进长沙市芙蓉区东岸街道东瑞社区，整洁、干净、优美的环境让人眼前一亮。漫步林荫道上，迎着微凉的春风，仿佛可以透过这清新的画面，感受到居民们和谐安宁的生活氛围。
在该社区公共服务中心，一面摆满了获奖证书的荣誉墙，见证着社区工作人员和居民群众携手共建美丽家园的成绩和努力。2020届文明社区、2021年度先进基层党组织、2022 年省级充分就业星级社区……这个刚成立3年的社区，充分展现出它的实力和风采。
“不论是居民业务办理，还是治安防护、应急处置等各项工作，我们都基本实现24小时‘不打烊’。”东瑞社区党总支书记、居委会主任刘树笑道。
党建聚力
打造红色物业
“我们属于纯居民社区，辖内有商品房4000余套，住户来自四面八方。既没有回迁农民，也没有单位宿舍。”刘树回忆：“（社区）刚成立时，我们一个人也不认识。”他表示，在这样的背景下，小区物业便成为基层治理的首要抓手。
为此，社区指导辖内2家物业公司成立“两新”党组织，完善制度建设和阵地建设，培育第一批红色队伍。在此基础上，物业公司管理层和社区“两委”班子成员“双向进入”、交叉任职。社区党总支负责人兼任物业公司副经理职务，同时选聘物业公司“两新”党组织书记为社区兼职委员，参与社区治理。
为推进深度融合、便于沟通交流、优化服务工作，2021年10月，社区公共服务中心增设物业服务窗口，将物业客服中心移至社区政务大厅，实行联合办公。
熊民是辖内长城物业中房瑞致二期项目经理，他的办公室就在社区公共服务中心4楼。“联合办公以来，我们推行了‘延时服务’，将社区办事大厅的服务时段延长到晚上10点，由社区工作人员和物业客服人员轮流值守。”他介绍，在延时时段来办理业务的，大多是白天忙于工作的中青年，截至目前有百余人。
“我们还要学习处理社区工作，感觉担子变重了。”熊民坦言，刚开始特别不习惯，但渡过磨合期后，实际上工作效率比以前更高。“一方面，双方业务本身就有很多交叉重合的地方；其次有利于互帮互助。比如当我们遇到棘手的业主矛盾，社区就会义不容辞地出面调解。”他说。
目前，社区窗口人员和物业客服人员通过互相学习培训，已做到业务互通，让居民能在政务大厅实现“一站式办理”；物业安保、客服等全部工作人员，均已编入社区网格。
刘树认为，这种方式能实现共赢。对社区而言，充实了基层工作力量；对物业而言，尤其有利于推动与上级部门的沟通协调；对居民而言，确保事事有落实、件件有回应，不存在‘踢皮球’现象，有问题要多方一起解决。
因地制宜
精准服务居民
“购买2桶12L矿泉水”，2月9日，长城物业客户管家郭霞玲，在“一应驿站”客户端上，接到了东瑞社区居民邱先生的订单，5分钟内便完成了回复处理，并安排志愿者送货上门。
郭霞玲介绍，该软件由社区与一家科技公司合作开发，目前在辖区居民中的安装率超85%。这款APP提供购物、借用工具、报事报修等线上预约服务，还能实时查询社区三务公开的相关内容和小区物业公共收益使用情况。郭霞玲说：“不论订单是否可以按时完成，我们都会跟居民取得联系，反馈结果。”
“一应驿站”提供定制化服务，它所对应的线下实体店——“E应驿站”，拥有一支200余人的志愿者队伍，由辖区老党员、爱心人士、居民业主和爱心商户构成，可提供与线上订单相对应的线下服务。与此同时，驿站也是外卖员、快递员的“红色之家”，他们可在此休息、加热食品或为手机充电等。
完善定制化服务、提高服务精准性、确保为民办实事的基础，是了解居民遇到的困难和问题。刘树介绍，社区牵头组织物业公司、中交地产、辖区主要单位企业、建筑工地负责人，每季度召开一次联席会议，收集并协调解决居民业主反馈的意见和辖内重大矛盾。自成立以来，社区先后争取资金200余万，解决了小区围栏更换、下水道堵塞等多项民生问题。
精准服务更要贴合实际需求。东瑞社区居民以中青年为主，残疾人、老年人等群体人数较少，青少年儿童成为重点关注对象。社区引入社会组织，专门针对青少年儿童的成长发展提供各项服务，建设儿童之家。充分发挥社区老干部、老专家、老教师等群体在青少年校外教育中的特殊作用，还发动幼儿园教师、退休老人、共青团员担当流动儿童的“代理家长”和义务辅导员，一系列举措取得了实际效果，居民满意度较高，2021年获评湖南省级示范儿童之家。
整合资源
共治也要“智”治
为充分整合资源，社区牵头组织辖区3家物业公司安保人员打破小区界限，建立户籍民警、综治巡防、物业安保、志愿巡逻联防联控机制。自开展联勤巡逻以来，妥善处置治安问题40余起，现场抓获涉嫌盗窃人员3名。
2021年，社区还协调物业公司投入资金80余万元建设智慧数据中心，集成停车场管理系统、楼宇设施设备监控系统、智慧电梯等方面数据，实现以设备来管设备。这让小区日常管理维护的大量工作，得以转移到后方进行集中式、流水线、标准化作业，从以前主动巡逻式工作转变为自动智能巡检与重点响应相结合，既提高了效率也节省了人力。“如今，我们只需要1至2名工作人员，就能监测到整个楼盘的数百项基础设备。”一名物业工作人员笑着说。
2022年，社区与辖内铁塔湖南分公司合作，将“云视联”系统应用到社区治理。这是一套动静态行为捕捉、智能告警的高清监控设备。刘树介绍，该设备能监控乱倒渣土、交通事故、高空抛物、堆放垃圾等多种行为，涵盖综合治理等各方面的日常管控工作。目前辖内5个网格已实现点位全覆盖，可24小时进行实时预警处置。
“有一次去铁塔湖南分公司处置停车位的问题，刚好在那儿看到了这套设备，就想着社区也很需要，一定想办法引入。”刘树表示，这也是铁塔公司在全国第一次将该设备用于社区治理。2023年春节期间，社区便运用“云视联”系统对烟花定点燃放的落实情况进行实时监测，提高了工作质效。
“找准双方的核心诉求和共同利益，是推动合作的关键。”刘树重视资源的挖掘和整合，更重视资源的科学分配和智慧运用。他表示，下一步希望能促进居商融合，建成辖内商业联盟，让商户在社区留得下来、发展得更好，也让居民群众生活更便利、福利更丰厚。
如何聚人心、形合力，不断优化服务，推动共建共治共享？东瑞社区一直在以实际行动探索这个问题的答案，书写基层治理的答卷。“生活在这里，是安心的、幸福的、满意的，我觉得很好。”居民匡爷爷对未来充满信心。
