张家界十里画廊观光电车公司坚持党建引领，树立“文旅先锋·五心电车”服务理念，将“用心、热心、真心、耐心、细心”深度融入经营管理各环节，有效将党建优势转化为发展优势，实现了服务质量、游客满意度和企业效益的同步提升，先后荣获 “全国青年文明号”“全省青年安全示范岗”等荣誉。

“十二生肖”观光电车

聚焦文化赋能，在“用心”谋划中提升产品内涵。公司超越单一交通功能定位，致力于提供沉浸式文旅体验。推动文旅融合，引进全球首条“十二生肖”观光电车，将憨态可掬的生肖画像包装到观光电车车厢，同时将沿途的自然山水景观与历史人文典故相结合，丰富游览内容，提升游客体验感；深挖红色资源，利用“十里画廊”属贺龙红二方面军长征途径地的历史背景，将红军小故事做成标志牌，建成全国首家景区“学习强国”体验馆、教学魔镜墙、“强军园”等场馆，创新推出“廉旅+研学”等特色产品，年均开展文化活动40余场，自2023年以来共接待研学团队370余批次、超8000人次，不仅丰富了景区文旅业态，更直接带动电车营收增长20余万元。

支部党员在“学习强国”基地为游客讲解

坚持以客为本，在“热心”服务中传递景区温度。公司将“以游客为中心”的理念落到实处，构建常态化暖心服务体系。常态化爱心帮扶，年均开展帮扶超200次，内容涵盖救助受伤游客、关爱导游、协助特殊人群等。严格执行“首问负责制”，近两年为游客寻回失物300余件，价值超20万元，获赠多面锦旗。高效应对高峰，节假日期间，领导班子带头，全体员工化身“安全员、保洁员、服务员、救护员、宣传员”，形成“五员一体”工作模式，全力保障旅游秩序与游客安全。

党员志愿者为游客提供义务咨询服务

立足岗位建功，在“真心”付出中锤炼专业队伍。公司从游客需求出发，通过强化队伍建设提升服务专业化水平。突破语言壁垒，开展中、英、韩“三语服务提升行动”，利用“金鞭溪夜校”培训、早会演练、技能竞赛等方式，实现24名员工双语服务全覆盖，有效服务外国游客。保障运营能力，公司推行“全员持证上岗”制度，凡新进员工必须先在湖南省特种设备检测院完成培训，考取特种设备操作证，确保关键时刻拉得出、用得上、打得赢，全力做好观光电车运力保障。

支部党员为游客提供路线指引

关注游客体验，在“耐心”解忧中化解旅途焦虑。党支部主动作为，将耐心融入服务细节，提升游客舒适感。靠前主动服务，设立党员义务咨询服务台，党员志愿者轮班值守，随身携带手绘导览图，主动为游客提供路线指引、应急帮助、滞留游客接送等贴心服务，年均解答游客咨询超 1.2 万人次；创新沟通方法，面对游客焦虑，党员总结推广“三听两说”（倾听需求、情绪、建议，说清情况、暖心话）工作法，有效化解矛盾，节假日矛盾调解率达100%，让游客感受到真诚。

车辆巡检

筑牢安全底线，在“细心”管理中确保万无一失。作为特种运营单位，公司将细心精神贯穿安全管控全过程。细化便民服务，为游客提供小雨伞、小板凳、小地图、小零食、小药箱等 “五小”服务，并在“爱心小药箱”中配备创可贴、速效救心丸、针线包等物品供游客免费取用，帮助解决旅途中遇到的小难题。强化安全管控，建立“日巡查、周排查、月检修”机制，实行“早班安全提醒”防疲劳驾驶，支部书记带头，对设施细节逐一核查，节前常态化开展应急演练，实现连续多年安全“零事故”、服务“零投诉”。