今年以来，长沙市开福区洪山街道洪雅社区积极探索“热线+网格”社会治理模式，以网格化实践点打造为契机，将“洪雅益家”志愿服务项目、“洪雅益家”共商共建共享议事会两个自治品牌融合升级，创建社区“网格搭子”特色品牌。充分运用老中青三支志愿队伍和居民“两心”代表等多元主体协同治理模式，丰富基层自治的方式与资源，让群众身边急难愁盼的问题得到高效解决。

“网格＋平台”，诉求化解“靶向施策”

做好数字赋能。街道依托12345政务服务热线、问政湖南、信访平台、农民工欠薪等线上民意诉求平台，研发“社情民意大数据分析系统”，对一定时期内的群众诉求从受理总量、地理位置、问题类别等多个维度进行立体化、具象化、精准化分析，掌握群众诉求关注的热点和规律，从而采取更科学、精准的前瞻性治理措施，及时化解矛盾，有效减少投诉工单。

落实接诉即办。对即时派发的工单，社区迅速核实居民诉求信息并进行初步研判，主动联系群众沟通安抚、精准掌握诉求细节。严格落实首接责任制，明确承办条线和责任人，根据事项复杂程度科学设定并刚性执行办理时限，确保群众诉求得到及时、有效回应和处置。

“网格＋议事”，处诉方案“众智升级”

壮大基层自治力量。面向全辖区招募“两心”（有热心、有公心）居民和志愿者参与网格共治，引导辖区居民由“享受服务”的旁观者转变为“创享幸福”的参与者。

健全小区自治平台。成立“洪雅益家”共商共建共享议事会。以“服务居民，和谐社区”为工作导向，每月将“两心”居民和网格力量收集到的辖区重点“疑难”问题，在议事会议上与小区“两心”居民代表、物业公司相关负责人“摆在桌上”商议。充分听取大家好意见、好提议的同时，促进重点问题高效解决。目前社区通过议事体系已完成明德金鹰学校门前流动摊贩乱象、明德金鹰学校门前安装减速带、月湖路口绿化带停车毁绿等多个事项。

每月组织居民代表、物业公司召开“洪雅益家”共商共建共享议事会，共议辖区重点难点问题

“网格+职能部门”，难题攻坚“提速增效”

依托“网格+职能部门”协同机制，以网格化“吹哨报到”系统为枢纽，构建难题攻坚“快车道”。社区网格员依托精细化网格巡查，对超出基层处置权限的复杂事项，第一时间通过网格化平台精准“吹哨”，联动城管、住建、应急等职能部门“接哨即办”。建立“首哨负责、限时办结、全程跟踪”闭环流程，推动多部门资源下沉、力量聚合，针对道路规划、地产暴雷遗留等“疑难杂症”，开展联合研判、协同处置，有效破解骏豪路、洪山路交通安全隐患问题，解决恒大雅苑小区外围建设电动车棚等难点工作，实现群众诉求响应速度与解决质效“双提升”。

骏豪路交通隐患整治前后对比

“网格＋志愿”，治理合力“聚网成势”

打造“主动寻访+在线接单”处诉模式。充分运用“五老红”志愿服务队、退役军人志愿服务队、“精灵”志愿者服务队在辖区内的影响力和执行力，在网格内开展矛盾调解、日常巡逻、应急救护、社会实践等自治工作。同时，在82栋居民楼大厅利用空置墙体，设置社区居民“互动板”，公示网格人员信息，并附上企业微信二维码。通过“主动寻访+在线接单”治理模式，充分收集居民诉求，“小问题”即刻办，“大矛盾”建清单，对社区层面难以解决事项，充分运用网格化“吹哨报到”系统积极上报，确保工单诉求在网格内实现“治理闭环”。

打造“洪雅居民皆朋友”系列邻里活动。结合社区中心工作、网格员收集到的居民需求，每月开展不低于两场涵盖生活服务类、文化娱乐类、环保公益类等丰富多彩的便民服务活动和各类文化集市活动。截至目前已开展“蔬果化身‘反诈大使’，精准宣传一步到‘胃’”“拥抱大自然，与绿色同行”等各类活动32场。

“洪雅居民皆朋友”系列邻里活动

社区深度结合12345热线工单及网格化工作相关要求，通过“多途径研判投诉风险，早介入避免矛盾升级，紧跟进确保处置有效”等途径，及时发现并处置问题，高质高效解决了金鹰路提质改造（道路破损投诉10余条）、恒大七期小区围墙外电动车棚建设（小区无电动车停放点150余人联名诉求）、骏豪路和洪山路人行道U型杆加装（人行道违停投诉120余条）、小区加建文体设施等多条重难点12345工单诉求。

今年以来，通过“热线+网格”社会治理模式持续发力，投诉工单同比大幅减少，居民满意度逐年提升。以社区12345平台案件数量为例，2024年每月平均100余条，今年每月平均60余条。从恒大雅苑小区物业费收缴比例来看，2023年物业费收缴率为80%左右，到2024年底，收缴率达90%以上。