服务更优质 群众更满意

——湖南窗口单位和服务行业开展“满意服务在春节”活动综述

2012年春节期间，湖南组织全省窗口单位和服务行业围绕服务更优质、群众更满意目标，深入开展“满意服务在春节”活动。省委创先争优活动领导小组办公室专门出台文件，并召开重点窗口服务单位专题会议进行部署，全省各窗口单位和服务行业党组织和广大党员干部立足岗位、积极行动，在春节期间为广大群众提供更加便捷、高效、优质的服务，确保全省人民度过一个欢乐祥和的春节。

专项承诺，把群众的所需所盼所忧记在心头、担在肩上

全省各行业主管部门紧密结合实际，积极回应群众的期待，有针对性地开展“满意服务在春节”专项承诺。省交通运输厅在全系统组织“阳光春运、温暖送行”文明服务竞赛活动，春节期间所有高速公路收费通道全部打开，高峰流量时增加移动收费方式，各服务区免费提供行车路线咨询、加水、饮水、修车、应急药品、针线包等服务，客流较多的公路客运站实行24小时开门服务；省交警总队部署在春节期间结合“三超一疲劳”整治行动，重点查处超速、超员、超载、酒后驾车、无证驾驶等严重交通违法行为；铁路、公路等运输企业采取增设售票窗口、延长售票时间和预售期限、上门售票、网上售票等措施，最大限度方便旅客购票，并开展“农民工平安返乡优质服务”活动，为广大返乡农民工提供安全、经济、便捷的运输服务。省电力公司承诺春节期间供电范围内“家家通电、户户亮灯”，“95598”服务热线提供全天候电力故障报修服务，对供电抢修一般做到城区45分钟、农村90分钟、特殊边远地区120分钟内赶到现场，农村供电所营业厅照常营业，方便客户办理缴费业务。省工商局承诺春节期间全省“12315”服务热线24小时畅通，对重大消费投诉处理做到城区半个小时、农村两个小时内赶到现场。省卫生厅承诺全省所有医院春节期间实行“无假日”门诊和检查，力争做到挂号不超过15分钟、交费取药不超过10分钟，各级120急救中心做到随时待命、及时出动。基层窗口单位和服务行业进一步细化、实化专项承诺内容，采取电视、网络、宣传栏、标语等形式公开服务承诺，自觉主动接受监督，推动“满意服务在春节”专项承诺在基层落实、在基层行动、在基层见效。

多措并举，力求服务更便捷、更高效、更优质

各窗口单位和服务行业出台“满意服务在春节”活动方案和应急预案，积极创新创优服务，用实际行动兑现承诺、服务群众。

突出前置介入。面对春节特殊形势，各行业主管部门普遍成立了春节特别工作部门，及早安排春节期间工作。交通、车辆运管、路政、电力、燃气等部门组织“春运车辆安全大检修”、“安全检修周”、“燃气铺送十日攻坚”等活动，集中对路面、电线电杆、燃气管道进行了全面检修，确保路面通畅安全、电力输送充足、燃气温暖万家。汽车客运部门针对学生流、务工流、探亲流和游客流春运潮的到来，提前出台调度预案，采取“流水滚动发车”、“先运短途再运长途”、“短途延伸为长途”等方式，确保乘客走得及时、舒心。火车站普遍提前增设服务窗口，并在各代售点提前开展点对点售票服务培训，做好为乘客提供便捷服务准备。

强化部门联动。各窗口服务单位普遍采取联合执法、联合执勤等方式，联手推进“满意服务在春节”活动。质监、工商、物价等部门在全省范围内联合组织开展春节市场专项整治行动，严厉打击制售假冒伪劣商品、囤积居奇、哄抬物价、虚假宣传等违法违规行为，强化产品质量和食品安全的监督检查力度，维护正常的市场流通秩序。公安部门联合街道社区，采取组建安全巡逻队等方式，24小时巡逻值班，确保社会治安稳定。人力资源和社会保障部门联合工会组织开展慰问下岗失业人员活动，积极协调解决工资拖欠、节日加班等方面的劳动纠纷，维护员工合法权益。

延伸服务手臂。各窗口服务单位针对春节期间外出人员集中返乡、办事办证等业务量大幅上升的情况，主动延伸服务，切实方便群众办事。交警、人口与出入境、派出所等窗口单位开辟特事特办“绿色通道”，推出预约服务、上门服务、错时服务等便民利民措施。邮政管理部门坚持春节期间城市邮政网点照常营业、乡镇邮政网点营业每周不少于5天，民营快递企业改变以往春节关门歇业的惯例，春节期间每天营业不少于6小时。基层民政所（站）普遍开展特殊人群救济金、低保金服务上门制度，为行动不便的五保、孤寡老人上门服务送去救济金，真正做到为需要帮助的群众雪中送炭。

    务求实效，用优良作风把党的温暖送进千家万户

“满意服务在春节”活动搭建了窗口服务单位党员干部直接联系服务群众的有效平台，一些党员干部放弃与家人团聚，坚守岗位、攻坚克难，群众盼什么、干部就干什么，群众忧什么、干部就解什么，全力以赴保供给、保通畅、保平安，切实把党和政府的关怀送进千家万户、送到群众的心坎上，进一步拉近了干群之间的距离，提高了群众对党员干部的认同感和满意度。

——进一步密切了党群干群关系。各窗口服务单位把“满意服务在春节”活动与“惠民服务先锋行”、“三访三为民”、“三联三为”等活动结合起来，深入基层一线访贫问苦，共走访群众500余万人次，解决实际问题26.7万余个。坚持从群众最现实、最直接、最关心的事情做起，千方百计改进服务方式、提升服务质量，让群众高高兴兴回家、顺顺利利办事、平平安安出行、欢欢喜喜过年，感受到关怀和温暖。

——进一步改进了党员干部作风。窗口服务单位党员干部克服春节期间连日低温雨雪带来的困难，放弃休假、顶风冒雨、不计得失，辛勤工作在车站、机场、码头，战斗在处突维稳、保障畅通的第一线，哪里群众最需要、哪里情况最紧迫，哪里就有党员干部的身影。全面推行微笑服务、贴心服务、主动服务等，自觉接受监督评议，做到让群众放心、让群众满意。津市市自来水公司抢修“110”17名党员，坚持24小时值班抢修，确保供水安全；汨罗市政务中心取消午休时间，加班加点办理各类证件3000余份，赢得了群众的一致好评。

——进一步提升了群众满意度。各窗口单位和服务行业以“满意服务在春节”活动为契机，进一步引导广大党员干部亮明身份、亮出承诺，带头为民服务，积极争创岗位奉献先锋、群众满意窗口和优质服务品牌，促进窗口单位和服务行业服务水平明显提升，行业风气明显改善，公众满意度明显上升。各地各系统组织服务对象对600多个基层窗口服务单位服务质量进行现场测评，“满意”、“基本满意”率大多在95%以上。