【窗口单位和服务行业创先争优专刊】

情系千家  水润万物

——株洲市自来水公司扎实推进为民服务创先争优

株洲市自来水公司紧紧围绕“为民服务创先争优”主题活动，加快企业由“生产经营型”向“社会服务型”转变，着力在搭建服务平台、攻克服务难点、延伸服务领域上创先争优，确保安全优质供水、人民群众满意。公司于2011年荣获“全国用户满意企业”、2012年荣获“湖南省保护消费者合法权益先进单位”。

全心搭建服务平台。公司建成国内一流的生产调度系统，实现水韵热线“22333555”与市长热线、消费者热线联动处置，反应迅速、服务快捷，每年接听用户来电4万余次，受理及时率100%。建成集收费、投诉等业务受理于一体的“一站式”服务大厅，设立党员窗口及投诉专区，为“5115”工程企业、大客户企业和用水困难户开辟“绿色通道”。去年9月底，株洲广铁集团通过“绿色通道”申请用水，业务查勘、设计人员放弃国庆长假，加班加点，仅用十天时间完成了11917户的水改设计及应急水源设计。去年底，水韵热线接到石峰区清水塘社区居委会打来的电话，甘冲组8号80多岁的赵冬秀家中拖欠水费1347.09元，其中违约金610.75元，赵娭毑家中有两个儿子均为智障人士，生活拮据，一家人有时还接下水道废水作为用水。服务大厅主管、党员示范岗杨琳得知情况后，当即主动上门，特事特办，给赵娭毑申请了违约金减免，办理了特困户水量优惠。赵娭毑流着热泪连连称赞到：“党员还是最关心我们老百姓啊!”2011年，服务大厅受理用水申请763例、69199户，签订城市供用水合同627例、29299户，有7542户特困户享受到每月每户减免8吨水费的“惠民政策”，用户满意率达97.8%。

全力攻克服务难点。公司在生产服务一线、工程项目上设立13个党员责任区、10个党员先锋岗，围绕供水的重点、难点问题开展“文明优质服务竞赛”、“党员先锋行”、“党群结对”等创先争优实践活动，有效推动各项工作开展。2012年1月21日正值大年三十前夜，城南星座小区周边的DN600供水主管突发爆管，市劳动模范、供水抢修队党员责任区负责人周武松，迅速召集已经放假的党员职工顶着严寒和风雨，连夜抢修。面对复杂、泥泞的抢修环境，周武松第一个跳进冰冷的泥水，挖沟排水查漏点，经过10个小时的抢修，次日清晨恢复供水，3000户居民感动不已，送来“冒雨为民排忧显真情”的锦旗。湖南省劳动模范、“五一劳动奖章”获得者，二水厂净化场党员责任区负责人孙志建，为确保二水厂提质改造工程的顺利进行，55岁的他主动深入到班组，跟班操作，了解改造期间的难题，提出合理方案。6月三伏天热，为保证夏季用水高峰期的水质安全，他二话不说、挽起裤腿、搂起衣袖，带头下到沉淀池底清理厚厚的淤泥，淤泥溅满了身体，汗水浸湿了衣裤，汗水和淤泥混合在一起，在烈日下湿了又干，干了又湿……。有人问他“这样拼，图什么？”他只笑着说：“我是一名党员，让老百姓用上安全、放心水，是我的责任”

全面延伸服务领域。 公司秉承“以客户为中心、以满意为标准”的服务理念，不断延伸、拓展服务领域，做到城市建设到哪，管线铺设到哪，2011年铺设DN300以上管线40.3千米，创株洲市历年管线安装之最，有力确保了华强、职教城、神农城等全市产业集群、重点园区的安全供水。以“情系社区、水润万户”为主题，扎实开展“供水服务进社区”、“党员服务进社区”活动，先后进驻200个社区，推行预约同步抄收、异常水量提醒、短信告知水量等个性化服务深受群众欢迎。在2011年全市新增121个邮政网点代收水费的基础上，今年6月将建成网上交费平台，方便客户缴费。公司还成立了投诉应急小分队和表后服务队，把本不属于公司维护和管理的供水表后管道纳入服务范围，学堂冲社区的刘先生是在株洲做生意的租住户，2011年8月30日晚上10时回到家，发现家中水管漏水，存放的大量货物面临水淹的危险，焦急中抱着试一试的想法拨打了水韵热线。表后服务队员们接到任务后立即赶赴现场，一边对刘某悉心安慰，一边站在已经浸至脚背的水中加紧维修，管道完全修复，已是凌晨1点。刘先生感慨的说：“株洲的发展环境就是好，我要跟朋友们多介绍株洲，到株洲来投资。”去年投诉应急小分队解决一户一表疑难及投诉1800起，表后服务队为200多用户解决了表后维修难题，通过有效延伸服务，主动为用户排忧解难，进一步树立起惠民便民、服务社会的企业形象。