湖南省直工委抓实争创“群众满意窗口”活动

推动为民服务创先争优常态化长效化

湖南省直机关工委坚持把窗口单位为民服务创先争优作为机关转变作风、提升效能、直接联系服务群众的重要抓手，大力开展争创“群众满意窗口”活动，以35个具有窗口服务职能的省直单位为重点，通过指导各单位制定群众满意服务标准，定期开展“群众满意窗口”评选，建立健全考核管理机制等做法，有力地推动为民服务创先争优常态化、长效化。

立足为民服务制定标准。群众满意服务标准既是提供窗口服务的行为准则，又是评选“群众满意窗口”的基础和前提。省直工委切实加强指导，督促窗口单位及时制定群众满意服务标准。一是定位上求高。要求省直机关各单位全面梳理已有的工作流程、考评标准等规范性制度，并对近年来本单位作出的公开承诺进行深入分析，总结提炼出既具可操作性，又切合群众需求和利益的服务举措。对照全省乃至全国同行业先进水平，按照“跳起来摘桃子”的原则，对服务举措进行完善和提升，并通过网络调查、书面问卷、座谈会等多种形式，广泛听取群众的意见建议，最终形成群众满意的服务标准。省直35个重点窗口单位均制定了本单位本系统群众满意服务标准。省社会保险管理服务局推出为民服务十条举措和标准，其中推行养老保险关系自主无障碍转移等服务走在全国前列。二是内容上求实。要求服务标准在内容上做到具体实在，方便操作和评价。能定量评价的服务内容，明确进行量化。如黄花机场在服务标准中规定开展限时服务，明确95%的国内经济舱旅客等候办理乘机手续的排队时间不超过 14 分钟；95%的国内旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟。不能量化的服务内容，提出具体、明确的定性标准。如省高管局明确全省高速公路收费站免费为司乘人员开放洗手间，免费提供简易修车工具、行车路线咨询、茶水、针线包、应急非处方药物、加水等便民服务。三是程序上求严。在服务标准制定过程中，实行层层把关，要求具体窗口服务部门制定服务标准后，及时报省直单位进行审查，再报省直工委审核、备案，审定后的服务标准，通过各种方式广泛公布。省直教育、卫生、公安、税务、工商等10个重点单位连续两年召开新闻发布会，面向社会集中公开服务标准和承诺。其他省直重点窗口单位普遍将服务标准和承诺在具体办事窗口公布，并通过媒体面向社会公开，主动接受社会监督。

立足群众评价组织评选。服务标准确立后，各单位扎实开展对标争创活动。省直工委从不同层面广泛组织开展群众评议，作为评选“群众满意窗口”的重要依据，真正做到评选“由群众说了算”。一是开展万人评议。省直工委每两年组织一次万人评议活动，组织10000名以上群众，通过寄发调查问卷、电话访问以及在“湖南省政府网”、“湖南机关党建网”开通网上评议通道等形式，对省直重点窗口单位在服务、效率、廉政等方面创先争优的情况进行评议，将收集的意见进行梳理后原汁原味地反馈给相关单位，并督促抓好整改。今年下半年，省直工委将组织进行第二轮万人评议活动。二是单位定期评。由各单位每半年或一年组织召开一次所属窗口服务点评会，邀请包括服务对象代表、人大代表、政协委员等，对具体办事窗口服务情况进行全面点评。根据服务标准设置评价项目，请参会人员逐项进行打分，并将得分情况在所有办事窗口进行公布。三是群众实时评。要求省直各窗口服务单位普遍建立即时评价制度，通过开通网上投票、设置意见箱和服务评价器等方式，接受服务对象对具体服务事项进行实时评价、在线评估，并建立问题收集、整改、反馈台帐。如中国移动湖南公司在所属营业窗口设立电子评价器，服务对象可对经办人员实时评价，评议结果自动汇总、存档。省地税局开通湖南地税网络评廉系统，服务对象可以随时上网对地税工作人员的服务和廉政情况进行评价。

立足实现长效加强管理。一是明确管理主体。对评选出来的服务窗口，党组织关系在省直工委的，由省直工委进行表彰和授牌；党组织关系不在省直工委的各系统服务窗口，由省直工委和省直厅局联合表彰、授牌。根据谁授牌谁管理的原则，加强对“群众满意窗口”的管理和指导，确保其不断保持和提升服务水平。二是确定管理部门。明确在创先争优活动开展期间，争创活动由省直和各单位创先争优活动办负责组织开展；创先争优活动结束后，省直工委拟把争创“群众满意窗口”活动作为改进机关作风、深化为民服务创先争优的一项长效机制，纳入机关党建工作进行管理，各窗口单位也归口相应的部门具体负责。三是实行动态管理。拟参照“文明单位”评选和管理办法，对“群众满意窗口”实行动态管理，每年底开展自查，每两年进行一次复核，不达标的取消授牌与称号，每三年组织开展新一轮评选活动，对“群众满意窗口”进行重新评选和授牌，以此激励各窗口单位始终保持争创热情，不断提升服务水平，努力实现为民服务创先争优岗位化、日常化、普遍化。