转发《李源潮同志在窗口单位和服务行业
为民服务创先争优经验交流会上的讲话》
的通知
各市州、县市区委创先争优活动领导小组，省直机关、各系统创先争优活动领导(指导)小组，省委各部委，省直机关各单位、各人民团体和省属国有企业、高等学校党组(党委)，中央驻湘有关单位党委(党组)：
现将中央创先争优活动领导小组印发的《李源潮同志在窗口单位和服务行业为民服务创先争优经验交流会上的讲话》(创先发〔20l2〕17号)转发给你们，请认真学习领会，结合实际抓好贯彻落实。
中共湖南省委创先争优活动领导小组
推动为民服务创先争优常态化长效化
以优异成绩迎接党的十八大胜利召开
——在窗口单位和服务行业为民服务
创先争优经验交流会上的讲话
(
李 源 潮
这次窗口单位和服务行业为民服务创先争优经验交流会，实际上是一年来全国为民服务创先争优的总结会，主要是总结成绩、交流经验，表扬为民服务做得好的部门和单位，推动窗口单位和服务行业为民服务创先争优常态化、长效化。刚才，水利部等12个部门和单位介绍的经验很好，希望大家认真学习借鉴。
下面，我讲两个问题。
一、为民服务创先争优取得了群众满意的明显成效
创先争优活动开展以来，我们坚持一年一个主题，突出重点、扎实推进，第一年是科学发展年，第二年是为民服务年，第三年是基层组织建设年。50家窗口单位和服务行业是为民服务创先争优活动的主要组织者、开展者。去年7月，全国窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动部署后，各部门各系统迅速召开行业系统会议进行动员部署，把为民服务创先争优作为贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神的重要内容，以解决群众反映强烈的突出问题为重点，以提高群众满意度为目标，以“三亮三比三评”为载体，使为民服务创先争优成为整个创先争优活动的一大亮点，取得了让人民群众满意的实效。去年全国组织工作满意度民意调查，创先争优活动分值84.58分，在12项党建工作测评中位居第一，为民服务创先争优活动成效突出起了重要作用。
第一，进一步树立了服务为先的理念，为民服务意识明显增强。强化服务意识、寓管理于服务之中，是我国窗口单位和服务行业的重要特征，防止和克服重管理、轻服务倾向一直是我们要解决的突出问题。为民服务创先争优开展以来，各部门各系统都把增强服务意识、树立服务为先理念摆在首要位置，普遍以“创为民服务之先进、争为民服务之优秀”为主题开展创先争优，使服务发展、服务民生、服务基层、服务群众在窗口单位和服务行业深入人心，成为基层党组织和广大党员的核心价值和自觉行动。一年多来，窗口单位和服务行业的105万个基层党组织、1400多万名党员充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，带动了467万个基层窗口争创为民服务品牌，7200多万名从业人员争当为民服务标兵。比如，公安部部署开展“大接访”、“大走访”活动，接受群众评议，强化服务意识。中国工商银行以“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”理念为引领，改进各项金融服务。国家电网公司确立服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的企业宗旨，提升供电服务水平。
第二，进一步密切了与基层群众的联系，为民服务作风明显改进。窗口单位和服务行业联系群众最紧密、服务群众最直接，其服务优劣、作风好坏直接影响党和政府在群众心目中的形象。各部门各系统都把为民服务创先争优作为改进作风的实践载体，组织干部、党员、职工深入实际找问题、深入基层接地气、深入群众问民生，请群众监督评判窗口单位的服务作风，形成了群众参与评、党员带头改、党群互动创先争优的良好氛围。比如，中直机关工委、中央国家机关工委组织推动2500多名中央和国家机关干部深入基层为民服务，了解社情民意，帮助解决实际困难。农业部开展“百乡万户调查”、“接地气、察民情”实践锻炼活动，引导各级农业干部和科技人员深入田间地头服务“三农”。人力资源和社会保障系统扩大基层劳动就业和社会保障服务设施建设试点，将服务下沉到乡镇、社区和行政村。中国电信、中信集团、光大集团把即时评价、集中评议结合起来，对窗口单位服务满意度进行群众评议，评议结果作为年度考核的重要依据，推动解决群众反映强烈的突出问题。
第三，进一步健全了服务群众的机制，为民服务效率明显提升。各部门各系统根据工作内容和特点，普遍采取限时办结制、责任追究制等措施，进一步简化办事程序、优化服务流程、方便群众办事，建立健全规范有效的服务制度和运行机制，公开服务标准、改进服务方式、完善服务体系，服务效率得到明显提升，办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等现象明显减少。比如，医药卫生系统开展“三好一满意”活动，推广网上预约、延时挂号、延时诊疗，方便患者就诊。税务系统在办税服务大厅开展“比业绩、比效率、比群众满意度”岗位竞赛，单笔业务办理最短时间缩短到0.7分钟。药监系统审批事项平均办结时间缩短了9个工作日。中国建设银行将1.3万多家普通网点转变为服务型网点，办理业务时间缩短35%。
第四，进一步拓展了服务领域和功能，为民服务能力明显提高。适应人民群众对提高服务水平的新要求，各部门各系统加强窗口单位党员、职工的党性教育和职业道德教育，加强业务知识和岗位技能培训，有效提高了服务人员的整体素质。窗口单位普遍延长服务时间、增加服务项目、完善服务设施、拓展服务领域，服务能力和质量得到明显提高。比如，铁道部开通电话订票和互联网售票业务，新增售票窗口和代售点近万个。质检系统开展执法打假和检测技术大比武，提升检测能力素质。中国民航局强化监管责任，下发整改通知书和建议书657份。，中国联通、中国移动分别推出便民举措，客户满意度得到提升。中国石化升级改造1500座加油站，新增2000个便利店。
第五，进一步回应了人民群众的新需求，促进基本民生问题的解决。各部门各系统坚持把改善和保障民生作为为民服务创先争优的重点，以群众需求为第一信号，以群众满意为第一标准，努力满足群众的合理需求，维护群众的合法权益，老百姓最关注的食品安全、医疗卫生、住房保障、子女教育、社会治安、环境保护等民生领域存在的突出问题得到有效缓解。比如，教育部启动农村学前教育推进工程和7个学前教育重大项目，着力解决群众反映强烈的入园难问题。住房和城乡建设部加大保障性安居工程建设力度，缓解群众住房困难。工业和信息化部、中国保监会、国家旅游局大力整顿市场秩序，严厉打击侵害消费者合法权益的行为。中国人民银行、中国银监会、中国银行逐步扩大企业和个人征信系统运行范围，为中小企业和个人提供便利信贷服务。文化部免费开放国家级和省级文化服务单位，让更多群众共享文化发展成果。交通银行对文化企业发展给以融资支持，提升服务文化产业的水平。司法部开展“1+1”法律援助志愿者行动，向全国100多个县选派律师和大学生法律援助志愿者。水利部以“三服务一满意”为载体，大力推进农田水利治理，解决了1.3亿农村居民饮水安全问题。河南、福建、贵州三省随机调查显示，96.4%的受访者认为通过为民服务创先争优，窗口单位在服务民生改善中发挥了更大作用。
第六，进一步强化了典型引导，为民服务创先争优的氛围更加浓厚。各部门各系统十分注意发挥先进典型的示范引导作用，在为民服务创先争优中发现和表彰先进，以先进典型引领和推动创先争优。国家信访局总结推广的“邯郸经验”，不仅在信访系统耳熟能详，在全国也引起了良好反响。国土资源系统的韦寿增，卫生系统的蓝云，环保系统的孟祥民等重大先进典型；邮电系统的王顺友，电力系统的吕清森，卫生系统的刘琼芳，交通系统的河北保定汽车总站郭娜“陆地航空班”等一大批优秀服务标兵和优质服务群体，成为窗口单位为民服务创先争优的标杆和榜样。中央表彰的创先争优先进集体中，49%来自窗口单位和服务行业。中央和地方主要新闻媒体、重点新闻网站在重要版面开设专栏或专题，全方位、多角度、深层次持续不断地宣传报导为民服务优质品牌和先进典型，促进了在全社会形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。
为民服务创先争优活动能够取得这样显著的成效，是党中央和各级党委(党组)高度重视、有力领导的结果，是各部门各系统精心组织、有效指导的结果，是各基层窗口单位党组织和广大党员、职工齐心协力、共同奋斗的结果。这里，我代表中央创先争优活动领导小组和中组部向大家表示亲切的慰问和衷心的感谢。
二、为民服务创先争优积累了丰富的经验
充分发挥行业系统主管部门的优势，组织窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，是党内主题教育实践活动的一个创新。一年多来，各部门各系统按照中央要求，落实党的以人为本、执政为民理念，以高效、优质、便民、利民为出发点和落脚点，积极探索为民服务创先争优的有效途径和办法，积累了丰富的经验。我们要认真总结这些经验，并在实践中丰富和完善，推动为民服务创先争优常态化、长效化。
第一，坚持围绕中心、服务大局，使活动主题与业务工作深度融合，为科学发展提供强大动力。立足本职岗位创先争优，为完成中心工作提供动力和保证，是创先争优活动最基本的经验。各部门各系统紧密联系窗口单位和服务行业的职责任务、工作特点，将为民服务创先争优与推动科学发展、促进经济转型升级、履行社会责任结合起来，找准服务本行业中心任务的切入点和着力点，实现了创先争优与部门业务工作的深度融合。比如，环境保护部、中国证监会、国家中医药管理局、国家知识产权局认真梳理和解决制约事业发展的难题；民政部推进建立健全城乡社会救助体系，完善城乡低保等措施；海关总署与26个省区市签订合作备忘录，促进地方转方式、调结构。实践证明，为民服务创先争优只有紧贴科学发展主题，紧扣各部门的中心工作，为完成重点难点任务提供动力和保证，才能得到领导重视、党员干部欢迎、人民群众支持。
第二，坚持突出行业特色、创新活动载体，让每个党组织和党员都行动起来，确保活动取得实效。为民服务创先争优既有统一要求，又要贴近行业实际。各部门各系统都把“三亮三比三评”作为窗口单位和服务行业为民服务创先争优的主要载体，从实际出发创造性地提出和运用务实管用的办法、措施、内容和要求，保证为民服务创先争优与各自系统的业务工作、岗位职责紧密结合，有效调动了基层党组织和党员参与的积极性。比如，中国石油开展“奉献石油当先锋、我为党旗添光彩”主题活动，3万余个基层党支部、近60万党员积极参与。工商系统的“窗口擦亮工程”，交通运输系统的“微笑服务、温馨交通”，中国邮政集团的提高投递服务质量行动，都富有行业特色。实践证明，为民服务创先争优要让大家广泛参与、取得实效，必须突出主题、丰富载体、创新方式，增强活动的吸引力和影响力。
第三，坚持加强基层、服务群众，以群众满意为工作导向和评价标准，努力打造群众满意工程。加强基层、服务群众，让群众得到实惠，是为民服务创先争优的根本要求。各部门各系统坚持重心下移、力量下沉，把资源向基层单位倾斜，把服务向基层一线延伸，组织引导党员干部深入企业、农村、社区，帮助群众解决生产生活中的实际问题，落实各项便民利民措施，把创先争优的成效体现在让群众得到实实在在的利益上，促进党员干部的作风在为民服务中得到转变和锤炼。比如，国家人口计生委将用于农村计生家庭奖励扶助的120亿元资金直接发放到群众手中，惠及6万家庭、408万人。中国农业银行在城乡结合部增加ATM机，为农民工提供银行卡特色服务。南方电网成立3168个为民服务队，帮助群众解决用电的实际问题。实践证明，为民服务创先争优只有真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，让老百姓得到看得见摸得着的实惠，才能成为群众满意工程。
第四，坚持把抓党建与抓业务统一起来，形成齐抓共管格局，使基层党建与业务工作有机融合、相互促进。把抓业务与抓党建紧密结合起来，是窗口单位和服务行业基层党建工作运行机制的重要创新。各部门各系统在为民服务创先争优中，整合资源力量，加强条块联系，探索了条块联合、部门互动、系统牵头、党群共建等推进方式，使部门力量、系统力量和基层单位的力量有机结合，业务建设、队伍建设与组织建设相互促进，取得较好的实践效果。中央和国家机关成立了8个行业指导小组，加强系统指导和分类指导。国土资源部与宁夏、浙江、江西、湖北等省区开展“部省联创齐争”。商务部启动部省合作机制，与26个省签署了合作协议，确定了346个合作项目。国务院国资委组织93家中央企业定点帮扶189个国家扶贫重点县。全国总工会、团中央、全国妇联等部门与其他窗口单位联手打造“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等优质服务品牌。实践证明，为民服务创先争优只有充分发挥行业主管部门的优势，加强上下联动、系统指导和分类指导，把党建工作与业务工作融为一体，才能更好形成党员带职工、党组织带单位、齐争共创的生动局面。
第五，坚持书记抓、抓书记，加强对活动的组织领导和工作指导，充分发挥领导干部和领导机关的示范带头作用。在为民服务创先争优中，50个窗口单位和服务行业的党组(党委)都高度重视，把它作为推动科学发展、促进各项工作的有力抓手，坚持书记带头抓，一级抓一级，一抓到底。许多部门、单位的主要负责同志都亲自动员、亲自部署，并深入基层窗口单位和联系点实地调研指导。分管负责同志和其他班子成员都结合抓业务，到基层单位了解为民服务创先争优情况，总结经验、指导整改。实践证明，只有领导干部带头抓、领导机关带头做，既当组织推动者，又当实践示范者，为民服务创先争优才能扎实有效开展、深入持久推进。
集中开展的为民服务创先争优活动即将告一段落，但为民服务创先争优的风气在窗口单位和服务行业要长期坚持和弘扬。面对经济社会发展的新形势、基层党建工作的新任务、人民群众的新期待，我们要把窗口单位和服务行业为民服务创先争优常态化、长效化。要把为民服务创先争优作为窗口单位和服务行业的核心理念，融入中心任务，融入岗位职责，融入文化建设。要坚持和完善抓党建与抓业务紧密结合的运行机制，不断激发窗口单位和服务行业基层党组织和党员追求先进与优秀的内生动力。要坚持群众满意标准，多谋民生之利，多解民生之忧，切实解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题。要更好地发挥领导机关和领导干部的示范表率作用，完善干部直接联系基层、服务群众制度，推动工作在一线落实、问题在一线解决、干部在一线成长。要继续加强对为民服务创先争优先进典型的宣传，激励党员干部和职工群众学先进、见行动、比贡献，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。
