省住房公积金管理中心加强制度建设

推动为民服务创先争优常态化、长效化

创先争优活动中湖南省住房公积金管理中心坚持以打造“群众满意服务窗口”为主线，建立健全一系列制度，促进了服务水平整体提升，推动为民服务创先争优常态化、长效化。

出台便民制度，打造人性化服务。坚持把以人为本的理念贯彻于每一项窗口服务工作中，建立了一系列便民制度。健全大厅服务制度。完善大厅服务“首问负责”、“一次告知”、“限时办结”“经理值班”等制度，规定每日值班经理由中心领导和各部门负责人轮流担任，统一指挥与协调大厅现场服务工作；采取降低业务柜台高度，科学设置办事柜台，实现与客户零距离交流；建立员工大厅接待礼仪规范，做到文明接待、微笑服务；完善大厅配套设施，设立群众休息区、抽烟区、饮茶区和咨询台，让群众感觉宾至如归。建立上门服务制度。规定凡是新单位开户、单位集团户贷款必须提供上门服务、现场办理，每季度必须选择1-2个单位开展集中上门宣传政策活动，就上门服务建立服务卡，详细记载上门服务目的、内容、效果及对象评估意见，确保上门服务不走过场。建立合署办公制度。牵头组织银行、担保公司等相关单位合署办公，实现群众办事一站式服务，让群众办事更省时、省力。同时，建立相关单位定期联席会议机制，及时研究解决群众反映的问题，形成为群众解难题的合力。

改革管理制度，实现标准化服务。坚持改进管理制度，以管理促服务水平提升。建立电子政务服务标准。投入700多万元，开发省直公积金综合服务信息平台，科学确立公积金网上服务项目和电子化工作程序，建立了数据双地备份、网络监管、内部稽核、绩效考核和网上信息公开等一系列电子政务服务标准，制定员工操作指南，保障网上政务服务的规范化。建立保障资金安全制度。通过对住房公积金窗口重点岗位、重点环节权力运行情况的排查和清理，出台了中心廉政风险点控制、决策过程管控等办法，对每一项权力运行可能发生廉政风险的环节，分别列出了权力制约和廉政风险控制内容，并提出具体防控措施，配套建立了大额资金调动领导班子集体决策、资金划转三级审批、贷款风险双重担保和贷款发放五级审批等制度，确保服务规范、资金安全。建立群众评议整改反馈制度。通过在窗口安装客户评价器、在营业大厅公布服务标准和投诉电话、设立客户意见箱、定期开展窗口服务客户满意度问卷调查、召开服务对象座谈会等方法广泛听取群众意见建议。规定意见建议采纳情况必须在七个工作日内反馈到位，重要意见建议必须书面答复。坚持每周对群众意见建议进行一次汇总、分析，对好的意见建议予以采纳并落实到工作中，促进服务质量不断提升。

健全工作制度，推进优质化服务。建立服务评比制度。每月开展“党员示范岗”、“服务明星岗”、“团员示范岗”等“三岗”评比活动，激发比学赶超意识。每两年对所有岗位员工进行一次全面洗牌式的竞争上岗，定期开展服务技能考核和综合测评，实行末位淘汰，激发员工增强服务素质的动力。建立专项攻关制度。建立服务专项攻关制度，组建技术创新、流程设计、市场预期等10多个专项攻关小组，重点围绕如何提高工作效率、保障优质服务、树立窗口形象等方面开展专项调研与攻关。通过专项攻关，解决了一系列服务难题，如开发了具有自主知识产权的综合管理信息平台，在全省首创公积金“月对冲”业务和职工还款在前台直接刷卡业务，有力提升了服务群众的效率。建立客户优先制度。建立了业务办理时间“外延内缩”制度，将窗口业务办理时间适当延长，将对内业务流程工作日缩短30%，受到群众一致好评。简化工作办理流程，采用阳光卡服务平台，实现四个实时，即发卡实时办理、公积金提取实时到账、业务信息实时查询、网上还款实时结算，尽力做到让客户“少跑一趟路、少排一次队、少填一张表”，真正打造“群众满意窗口”。