１２月１９日，一个阳光明媚的冬日。市信访局接访室的工作人员刚刚上班，就接待了一位经常来访的“老面孔”。这位５０岁的残疾人一大早坐着轮椅从雨湖区楠竹山镇赶来，他不是来表达诉求、反映问题的，而是来真诚致谢的。他将一块刻有“亲民书记”的牌匾郑重地交到信访干部的手里，连声道谢：“感谢市委书记陈三新包案帮我解决了实际问题，让我一家人以后的生计有着落了。这么体恤我们残疾人，我真是感激不尽呀！”
一个画面，投射出领导干部以人为本的民生关怀。一个瞬间，记录了湘潭市各级领导干部倾心接访群众、尽责为民解难的真情。一年来，湘潭市县处级以上领导干部共接访群众１４４９２人次，市本级接访群众７０００人次以上。面对面的接访，搭建了党和政府联系群众的桥梁，开启了倾听群众呼声的窗口。
领导包案：解决跨部门信访难题
今年以来，市委、市政府开展了领导干部接访下访活动。市主要领导以大接访、大包案的形式，走近市民，走进基层，听民声、知民意、解民难、纾民怨，为解决群众实际困难与维护群众合法权益提供了一个有效的平台，同时也为改善群众和职能部门的关系架起了一座沟通的桥梁。
今年９月中旬，市信访局将一位坐着轮椅多次上访的５０岁男子李某的上访诉求以重要信访呈阅件的形式呈报给市委书记陈三新。
李某来自楠竹山镇，是江南机械塑化制品厂在册残疾职工。结婚后，妻子在孩子很小时就与他离异，还有老父母要供养。一家人的生活，就靠江南厂无偿提供给他在江南菜市场内的一间门面经营刻章和钟表修理业务来维持。２０１２年，由于楠竹山商贸广场建设项目启动，江南菜市场土地在市国土局由安国置业拍得。菜市场原经营户陆续撤出或安置，没有门面产权的李某对安置事项有异议，没按通知撤离。３月２４日，他经营的门面被拆除。看着维持生计的地方被拆了，李某开始频频到市、区上访。
“我们为老百姓办事，要将心比心，充分体谅残疾人谋生的艰难，要在政策、法律允许的范围内，给他安排一个可以养活自己和家人的地方。”陈三新在了解李某的困难后，当即批示，要求跨部门解决这一信访积案，并包案到底。９月２６日，经过多部门协调努力，通过信访救助等多渠道解决了这一难题，并在新市场内为他安排门面经营。至此，李某心满意足，笑逐颜开。
湘潭火车站改扩建工程是省、市重点工程，因征地拆迁等引起的上访大多涉及老百姓的切身利益，所以也是一项民生工程。
市信访局将日常接待中涉及民生的６个信访问题呈报给市委副书记、市长兼工程指挥长胡伟林后，胡伟林毫不犹豫将６个问题一揽子挑起来，亲自担任包案领导。他多次带领工作人员深入百姓家中、多次亲自接待约谈来访群众、多次协调现场办公解决老百姓反映的实际困难，确保了百姓满意、工程顺利完工。
来自韶山的郭某一家人，同样感受到市主要领导的温暖关怀。
１０月２３日，市委副书记蔡建和接访了韶山市银田镇的郭某。他反映儿子在湖南科技工业技术学院就读期间，于２０１０年１２月在雨湖区应征入伍。由于应征地没有及时把信息按正常途径反馈到户口所在地，儿子入伍后“光荣军属”牌子和家庭优待金一直没有落实。蔡建和获悉后，当即批示：其家庭“光荣军属”牌子由应征地雨湖区发放；家庭优待金由户口所在地韶山发放。仅仅过去了５天，雨湖区将郭家光荣军属牌送到家，韶山市民政等部门则将２０１１年家庭优待金１２００元送到军人的母亲手中。这位母亲十分满意，她激动地说：“感谢领导包案解决我们的难题，５天就全部落实了，我体会到了当一名军人家属的光荣！”
落实政策：温暖关怀送到基层
深入实际、深入基层、深入群众，充分了解社情民意，坚持办群众的事，就能把信访工作真正做到群众心里。
今年８月的一天，市委常委、组织部长、统战部长彭雁峰接访了原韶山市种子公司的６名专业技术人员，他们反映改制后人员安置遗留问题。几天后，彭雁峰于８月３１日专程前往韶山去解决这一问题。韶山市种子公司于２００９年开始破产改制，按照政企分开和人员分流安置两个处置原则，在原公司１２名在职人员中通过考试招聘了６名专业技术人员，分配在农业局下属站所或乡镇农技站，属于财政全额拨款的事业编制；而剩下的６人参照苗圃人员安置办法进行安置，属于差额拨款的事业编制。这６人认为，国务院、省政府和湘潭市政府对于种子体制改革都出台了相关文件，明确要求原国有种子公司应“整体转化为种子技术推广服务单位或种子管理、农业技术推广部门”，其人员应随单位流动。为此，这６人在之后的几年中不断上访。
“任何信访问题的解决，都要以法律、政策以及相关规定为依据。既不能突破政策、法律的准绳，又要充分理解和满足群众的合理诉求。”听取情况汇报后，彭雁峰指示，改制企业的人员安置问题，要根据相关政策精神，严格执行。当地政府建议，目前，韶山各乡镇在整合原有的７站８所之后，成立了农业综合服务中心，人员属于财政全额拨款编制，可以考虑把这６名原种子公司职工安排进入，但需要进行考试或考核。随后，彭雁峰与６名上访人员面对面交流，他们表示对这种解决办法没有意见。
据悉，我市通过健全干部走访制度和领导包案制度，协调解决信访问题，推进“事要解决”，今年全市县级以上领导共包案处理信访疑难问题３８０件，化解３４２件，密切了干群关系，确保没有发生一起因上访而激化矛盾的事件，没有造成不良影响，群众多次送来锦旗和感谢信。
现场处置：让群众感受“四心”温馨
“把信访群众当家人，把群众来信当家书，把群众之事当家事，把群众工作当家业。”这是我市倡导为群众服务的“四家”理念。
“坚持‘四心’品牌服务，即接待热心、谈话诚心、疏导耐心、处理公心，让来访群众问题得到解决的同时更能感受温馨服务。”市信访局相关负责人说。
这种温馨和关怀，也化解了一桩桩现场突发的信访难题。
今年９月６日上午，湘潭县排头乡潘某和妻子来上访。潘某反映自己是残疾人，家庭困难，借钱买了一辆面包车运送材料，被有关职能部门以非法营运将其车辆扣押，并要处以罚款。夫妻两人认为家庭困难，要求退还其车辆，并免除罚款。信访干部做了相关解释说明工作后，告知要向相关职能部门反映解决。这对夫妻在上午１０点半离开了接访室。谁知，到了１１点多，潘某妻子再次来到接访室，说丈夫上了楼顶，扬言要采取过激行为。
情况紧急！市政府副秘书长、市信访局局长谢述忠立刻带领接访工作人员火速赶到楼顶，与站在围墙边的潘某耐心细致解释政策，苦口婆心进行思想疏通，稳定他的情绪。同时，调度相关职能部门到现场接访，通知他的家属、朋友共同做思想工作，经过１个多小时的努力，潘某终于放弃荒唐念头，愿意接受相关职能部门的依法处理。
我市通过构建“横向到边、纵向到底”的信访工作网络，做到群众来访有人接待、信访事项有人办理、信访诉求有人解决。市、县（市）区实施联合接访和“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”工作方式，让群众“进一扇门、办所有事”，把工作真正做到群众心里。
