2023年湖南消费者权益保护工作情况发布

市场消费环境持续优化 执法维权力度不断加大

去年为消费者挽回经济损失1.41亿元

湖南日报全媒体记者蒋诗雨

3月13日，省政府新闻办举行湖南2024年3·15国际消费者权益日新闻发布会，省市场监督管理局党组成员、副局长欧阳志刚发布去年我省消费者权益保护工作情况。

2023年，全省市场监督管理部门和消费者权益保护组织尽心尽力维护每一位消费者的合法权益，为优化消费环境、繁荣消费市场、提振消费信心作出了积极贡献。

市场消费环境持续优化

“线上商品不满意的可以申请退货，线下实体店买的商品能不能无理由退货呢？”在湖南，这个答案是肯定的。我省去年印发的《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》将无理由退货由线上向线下延伸，退货承诺时间最低为7日。从源头减少消费纠纷，营造和谐稳定的消费环境。

放心消费示范创建，是我省优化市场消费环境的另一重要举措。通过建设并上线湖南放心消费创建信息化系统，我省进一步完善放心消费创建示范动态培育智慧监管机制。去年以来，全省累计培育放心消费示范创建单位8584个、创建商圈（街区）106个、集贸市场197个。

和谐稳定的消费环境，离不开对消费者知情权、选择权的保障。2023年10月以来，我省根据市场监督管理总局发布的《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，有序开展全量消费投诉信息公示，着力减少消费市场信息不对称，消费投诉信息公示率达到96.78%。

执法维权力度不断加大

“对肆意践踏消费者权益的违法行为要做到‘零容忍’‘出重拳’。”欧阳志刚说，去年，全省市场监督管理部门不断加大行政执法力度，查办了一批让人民群众广泛称道、对违法分子形成有效震慑的“铁案”“要案”。

深入开展专项整治。组织开展“铁拳”行动、打击假冒侵权、打击“加油机作弊”、整治网络培训、整治虚假广告、整治虚假认证、治理医美问题等一系列专项执法行动，查办各类违法案件3.01万件，移送公安机关114件。

全面加强价费监管。着力整治群众身边的医疗、教育、物业乱收费现象，检查相关单位8000余家，查办违法案件644件。开展农资、砂石、末端快递、景区门票、节假日市场价格检查，强化重点时段、重点领域市场价格监管。

切实保障消费安全。食品安全方面，完成食品抽检监测26.79万批次。检查保健食品行业生产经营单位2.7万余家，查办行政处置案件165件。药品安全方面，开展药品安全巩固提升行动。加强常态化风险隐患排查，排除风险隐患3622项。产品质量安全方面，持续规范产品合格证工作，生成数字合格证1.28亿张。开展产品质量监督抽查2.67万批次，处置不合格产品2813批次。开展18类重点产品质量安全治理，立案查处违法案件545件。加强缺陷消费品召回工作，实施召回61次，督促企业召回缺陷产品88.1万件。

消费维权体系进一步完善

2023年，我省消费维权体系进一步完善，消费投诉处理工作效能得到有效提升。数据显示，全省市场监管部门和消保委组织受理消费者投诉、举报、咨询54.01万件，为消费者挽回经济损失1.41亿元。

12315平台作为为消费者提供投诉和维权服务的在线平台，其综合功能在过去的一年中得到有效发挥。平台紧盯消费维权热点问题、重点领域、关键节点，强化大数据监测分析，为整治消费“宰客”、食品安全、“护老”“护小”行动、医美整治等专项执法行动提供了有效问题线索。

此外，我省还充分发挥消费者投诉站、消费维权服务站“两站”维权作用，形成省、市、县、所四级贯通和“互联网+电话热线+消费投诉站”三位一体的投诉举报处置体系。全面推进12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，促进消费纠纷多元化解，截至2023年底，全省建立在线纠纷解决单位（ODR单位）4133家，在线和解成功率63.24%。完善“诉转案”衔接机制，加大侵害消费者合法权益“诉转案”的查办力度，全年办理“诉转案”796件，对消费侵权行为形成了有效震慑。