2025 年 9 月 1 日，长沙市芙蓉区荷花园街道综治中心正式启动实体化运行，这不仅是街道推进基层治理体系和治理能力现代化的关键落子，更是践行 “以人民为中心” 发展理念的生动实践。中心聚焦群众急难愁盼，以矛盾化解、风险隐患、群众诉求、公共法律服务四大核心职能为抓手，依托 “六统一四联动” 机制与 “红黄绿” 三色处置法，通过整合资源、优化流程，全力构建权责清晰、联动高效、智慧赋能的运行体系，尤其推动服务模式从 “接访” 向 “约访” 深度转变，让基层治理既有 “力度” 更有 “温度”，真正做到接地气、贴民心。

创新闭环管理，诉求处置 “快准实”

在群众诉求处置工作中，中心以 “六统一”（统一受理、统一分流、统一督办、统一反馈、统一归档、统一评价）为核心框架，打破传统分散处理模式，创新推出 “一站式受理、分级调处” 闭环管理机制。同时，深化 “四联动” 机制，联动公安、司法、城管、信访等部门，形成治理合力，无论是 12345 政务服务热线反馈的民生小事、劳动监察领域的劳资纠纷，还是信访维稳、风险隐患排查、城市管理、物业服务等方面的矛盾争议，均纳入统一调度范围。在此基础上，细化 “红黄绿” 三色处置法：绿色对应简单纠纷，要求当天响应处置；黄色对应一般问题，明确 2 天内推进解决；红色对应复杂问题，确保 3 天内启动调解程序，并同步明确每个环节的责任主体与办理时限，从源头上避免矛盾 “上行” 或 “积压”，让群众诉求 “件件有着落、事事有回音”。针对 12345 政务服务热线重复投诉、网络舆情反复提及的民生问题，更是将其纳入红色或黄色重点预警范畴，为后续精准约访、高效解决打下基础。

（图为：荷花园街道综治中心照片）

压实责任链条，破解难题 “出硬招”

为杜绝推诿扯皮、压实工作责任，中心不仅严格落实 “条块结合、谁分管谁负责” 原则，更以 “六统一四联动” 机制为支撑，创新建立 “班子成员每日轮流值守” 制度，推动服务模式从 “群众上门接访” 向 “干部主动约访” 转变。街道各部门、社区依据值守安排，结合分管领域和联点职责，对 12345 政务服务热线重复投诉、网络舆情反复提及的民生问题，由当日轮值班子成员主动发起约访，联动公安、司法等相关部门人员共同参与，通过面对面沟通深入倾听群众心声，进一步摸清居民实际诉求，现场明确责任主体、制定解决方案、敲定解决时限，严格对照 “红黄绿” 三色处置法的时限要求推进，为后续解决问题夯实基础。针对群众一事多投重复投诉达 3 次（含）以上、多人投一事的重点难点事项，轮值班子成员更是直接牵头深度约访，协调多部门联合处置，事后及时向群众反馈办理结果，切实破解 “重复投诉难解决” 的民生痛点，让群众感受到实实在在的治理成效。

（图为：轮值班子成员约访重复投诉人）

联动下沉服务，为民办事 “零距离”

中心以 “四联动” 机制为纽带，深度联动社区 “三室联建” 机制，推动治理力量向基层一线延伸。在班子成员每日轮流值守、主动约访的基础上，进一步要求社区及街道各部门负责人主动下沉网格、走进群众，联动公安民警、社区法律顾问、网格员等力量，直面家长里短的 “小事”、涉及群体利益的 “难事”，坚持 “情况在一线了解、问题在一线发现、矛盾在一线化解、服务在一线落实”。通过整合 12345 政务服务便民热线、劳动监察等关键诉求渠道，将约访中收集的群众诉求，依据 “红黄绿” 三色处置法分类，与网格服务、部门处置高效衔接，严格按照 “简单纠纷当天响应、复杂问题 3 天内启动调解” 的要求推进，打造 “约访 - 分类 - 处置 - 反馈 - 回访” 全链条高效能治理平台，让各类群众诉求在统一平台内闭环解决，真正把服务送到群众心坎上。

下一步，荷花园街道将持续优化综治中心运行机制，不断完善 “六统一四联动” 机制流程，细化 “红黄绿” 三色处置法的适用标准与考核办法，健全班子成员轮流值守、主动约访制度，进一步提升重复投诉与网络舆情问题处置效能，让这一高效能治理平台成为化解矛盾的 “减压阀”、服务群众的 “前沿阵地”，以更优质、更高效的基层治理服务，持续提升居民的获得感、幸福感和安全感。